就業途徑簡介 / Career Pathway Introduction
接待旅客，於其到達、居留及離開時給予服務及管理。業務範圍涵蓋：客務業務（櫃檯接待與服務、訂房等）；房務業務（環境清潔與保養、房間清潔、洗衣房作業等）、餐飲業務（餐廳服務、採購、外燴宴會服務）、行銷業務（旅館行銷文宣、促銷活動設計、套裝行程規劃及公共關係等）。
-
相關執業資格：
依專門職業及技術人員考試法規定(99年12月8日公告)，本就業途徑中之下列職業應經考試及格領有證書始能執業。
無
-
相關勞動部技能檢定：
全國技術士技能檢定由勞動部勞動力發展署主辦，應考人必須通過學科測試與術科測試才能取得證照，技術士證照可分為甲級、乙級、丙級或單一級，本就業途徑中之相關技能檢定職類代號及名稱如下所列，資料若有異動，以勞動部正式出版資料為準。
其他類群－旅館客房服務等技術士。
-
教育部彙整公布各中央目的事業主管機關核發、委託、認證或認可證照：參考連結
依據教育部公告各中央目的事業主管機關所轄產業之證照。本就業途徑中之相關證照如下所列：
無
瀏覽說明職能 / Competency
如果您想從事這個職涯類型的相關職業及工作，以下是所需要具備的職能。您可點選
展開各項職能的更細部項目與說明。
執行旅館客戶接待與服務業務。
相關知識與技能
 |
語言能力、電話禮儀、顧客資料庫管理、電信設備系統操作、旅館電話計費系統、電話帳務系統、應對與溝通技巧、抱怨處理、緊急應變通報程序 |
|
運用通訊設備進行顧客服務與溝通。
‧利用電話和傳真的資源使客戶服務最佳化。
‧依標準處理程序，處理客戶的來電、留言與傳真。
‧依照客戶需求提供晨間電話鬧鈴服務。
|
|
評估現有及正在發展的服務技術，以改善客戶服務。
‧評估語音系統如何達到客戶需求。
‧評估並運用網路服務滿足客戶的需求。
‧運用適合技術，提升身心障礙之顧客服務。
‧分析新的通訊服務技術，並規劃如何納入運用。
|
|
運用預訂程序以符合顧客需求並提升住房率。
‧確認不同的預訂類型以滿足不同客戶的需求。
‧確認一般住宿預約。
‧利用電腦系統處理或改變預訂。
|
|
規劃並執行顧客登記、房間分配與付款方式的整個流程以符合顧客需求。
‧使用電腦系統正確登記、管理住宿客人資訊。
‧規劃合理的房價計算標準。
‧為已抵達的客戶說明付款方式，以達到明確的付款程序。
‧依客戶需求採取不同結帳程序。
‧詢問客人滿意度建立客戶歷史資料記錄檔案。
|
|
執行退房流程，確保顧客滿意度。
‧了解並執行退房程序，包括帳戶的確認以確保客戶滿意。
|
執行旅館房務業務，維持旅館環境整體清潔。|
相關知識與技能
|
房務管理、人力資源管理、顧客資料庫管理、清潔程序、認識設備材質、設備保養與維護計畫、客房狀態報告、客房安全、房客服務禮儀、訂房系統管理、存貨管理、採購管理 |
|
|
規劃客房服務人員標準流程，以維持旅館環境整體清潔。
‧確定客房服務人員的清潔責任並規範清潔標準以維護客房、公共區域、館場工作區、其它場所區域的整潔。
|
|
執行客房服務人員標準流程，
‧使用排班表以保持清潔標準。
‧執行客房清潔服務人員的標準。
‧執行客房清潔服務人員生產力標準。
‧依房間狀況指派客房清潔服務。
|
|
參考住宿率並運用存貨管理，維持足夠的物品及設備庫存量。
‧區分出每種類型中可回收及不可回收的存貨。
‧訂定並執行實際盤點步驟以確保數量的準確。
‧使用查核庫存及記錄的方式來確認訂單數量。
|
執行旅館餐飲業務，確保提供客戶高品質餐飲服務。|
相關知識與技能
|
食品加工、食品包裝、食品工廠管理、食品衛生安全、食品冷凍與冷藏、顧客導向、餐桌禮儀、營養學、存貨管理、採購管理、壓力管理、餐飲服務管理、餐飲設施規劃、食品保存、餐飲資訊系統、中餐烹飪、西餐烹飪、烘焙學與實務 |
|
|
針對餐飲作業的品質及成本進行控制與管理，以提高顧客滿意度及餐廳業務。
‧執行高品質的餐飲服務。
‧考量食材特性，在食品生產與餐飲供應上兼顧品質與成本。
|
|
提供專業親切的服務、衛生安全的用餐環境。
‧執行與食品生產之相關的標準作業程序，以提供高品質服務。
|
整合旅館內部不同部門與事業單位的執行功能，以提供客戶高品質服務。|
相關知識與技能
|
財務報表分析管理、顧客關係管理、ISO認證、HACCP認證、人力資源管理、制度與規章、旅館資產管理系統（PropertyManagementSystem、PMS）、稽核計畫、營收管理、整體營運分析與預測、內部控制與評估、風險評估 |
|
|
檢視並評估旅館各主要部門(含餐飲、總務、行政、業務、財務、工安)之功能及運作模式。
‧瞭解餐廳、客房服務、休息室或者酒吧的運作。
‧瞭解一般維修、庭園維修、緊急維修、工程部門的運作。
‧瞭解行銷人員及業務人員的功能及合作方式。
‧熟悉財務部門的運作。
‧瞭解人力資源部門在雇用、訓練員工上的功能及運作。
‧瞭解旅館安全作業相關業務執行、安全設備是否符合標準。
|
|
評估檢視旅館的主要部門如何合作以達客戶服務標準。
|
分析資訊以規劃、執行行銷活動，推廣旅館業務。|
相關知識與技能
|
業務與市場行銷管理、營收管理、客房系統管理（PMSSystem）、訂房預測與控制、訂房資料的維護、訂房種類、電話應對與銷售技巧、客房價格策略、全球通路系統、中央訂房系統、訂房報表 |
|
|
計算旅館營運各方成本以確保利潤。
|
|
分析資訊並撰寫行銷方案。
‧定期檢視行銷方案成效。
‧隨時觀測競爭者的行銷方案。
|
確保顧客和財產受到保護，以降低損失和法律責任。|
相關知識與技能
|
安全管理、失物招領處理程序、建立失物招領記錄檔案、客房安全、館內與館外周邊人群控管、緊急應變程序、旅館資產維護、職業道德規範、法律相關規定 |
|
|
熟知失物招領的處理控制程序。
‧確定負責保護失物的部門的責任。
‧維護失物招領處的物件記錄。
‧檢查失物招領所需的時間。
‧遵循失物招領與客戶聯繫的方式。
|
|
確定旅館出入控制的程序以提升客戶安全。
‧識別及報告可疑狀況或可疑人物。
‧監視入口、電梯、樓梯、旅館週邊及庭院。
‧確保大廳區域深夜使用的限制。
|
|
相關職業 / Related Occupation
以下資料參考勞動部勞動力發展署職業分類資訊查詢系統以及人力銀行等相關資料，其中
標註屬新興、職缺數多或具成長潛力之職業(資料來源：美國O*NET職業資訊網前景樂觀(bright outlook occupations)職業)。
標註為勞動部協調整合中央目的事業主管機關，依產業發展需要，訂定產業人才職能基準之職業(資料來源：勞動部勞動力發展署)。
標註為經濟部邀集企業共同依據產業職能基準之能力規格，規劃專業技術與能力程度之檢定與測驗機制，並推動優先面試/聘用獲證者，提供企業另一客觀選才及評核人才能力之工具(資料來源：經濟部工業局)。
- 旅館經理人員
- 職業內容描述：從事規劃、指揮、協調及綜理旅館及其他住宿場所營運之人員。（1）指揮及監督訂房、接待、客房及管家服務，並評估顧客滿意度。（2）監督保全安排及旅館設施之維護。（3）規劃及監督旅館及飯店附設之酒吧、餐廳、宴會及會議活動。（4）控制預算與支出，並確保有效利用資源。（5）員工之選擇、安排、訓練及監督。
- 飯店／旅館櫃檯人員
- 職業內容描述：在辦公室、旅館及其他場所從事接待顧客與答覆詢問等工作之人員。主要工作為：（1）接待顧客，答覆詢問及提供所需資料。（2）回應有關問題之詢問及提供建議、資訊與協助。（3）顧客入住登記及分配房間。（4）提供有關空房資訊及接受客房預訂。（5）向顧客出示帳單並收取費用。
- 飯店服務人員
- 職業內容描述：於旅館、飯店，從事提供顧客服務或維持旅館、飯店正常運作等工作。主要工作為：1.進駐客人登記資料、房間分配2.將顧客的行李送進房間3.告知顧客飯店相關的規定以及週遭環境的資訊4.將顧客的問題告知相關部門，讓顧客問題能夠圓滿解決5.協助顧客使用飯店各項設施以及活動6.結束住宿時，替客戶做退房的動作。
- 旅館房務經理 <職能基準>
- 職業內容描述：能控管房務部門在客房與公共區域環境清潔以及布巾制服等洗滌的人員調配、時程安排與制度之研擬執行。以確保公司的營運獲利以及顧客的住房品質。主要職責為：1.房務清潔流程的規劃與控管；2.房務服務流程的規劃與控管；3.客房設備及用品與清潔用品器具的規劃與控管；4.房務部門財務控管；5.房務部門人力規劃與運用。
- 旅館客務經理 <職能基準>
- 職業內容描述：能了解顧客需求、客務流程，並控管服務與接待的品質及運作狀況，其主要職責為1.顧客接待/服務流程規劃；2.顧客接待/服務流程控管與改善；3.顧客關係維繫；4.客務部門財務控管；5.客務部門人力規劃與運用。
- 房務人員 <職能基準>
- 職業內容描述：執行客房與客房公共區域清潔、物品整備、協助處理顧客遺留物品及其他房務服務工作。
- 行銷業務專員 <職能基準>
- 職業內容描述：依照不同客戶型態安排客戶服務活動及銷售服務，提供客戶所需之協助以滿足客戶需求，並維護及建立客戶關係。
- 旅宿電商運營人員 <職能基準>
- 職業內容描述：執行組織網路平台（官網、社群平台、OTA 平台等）入口網站操作及基本維護，協助組織製作數位成像作為電子文宣等不同形式於網路發布，網路線上客訴處理。
- 清潔工與工友領班
- 職業內容描述：指導和協調旅館、醫院、辦公室和其他場所的清潔人員的工作活動。
- 清潔員、工友(不含房務清潔員)
- 職業內容描述：保持建築物整潔有序。需要執行繁重的清潔任務，例如清潔地板、清洗地毯、牆面和玻璃以及清除垃圾。職責包括管理爐子和鍋爐、進行例行性保養、通知管理人員有修理的需要以及清理人行道上的積雪或碎屑。
- 房務清潔員
- 職業內容描述：進行各種簡易清潔工作，將私人家庭或商業場所的整潔維持的井然有序，例如旅館和醫院。工作職責包括鋪床、更換床單、打掃房間和大廳以及使用吸塵器清理地板。